Цели тренинга·         Сформировать установки, формирующие сервисное поведение при общении по телефону Понять факторы, влияющие на уровень и качество сервиса и научиться контролировать их Освоить  стандарты работы на входящих  и исходящих звонках Освоить приемы  клиенто-ориентированной работы со сложными собеседниками

Целевая аудитория: Операторы колл-центров Специалисты службы телефонных продаж Специалисты отделов по обслуживанию клиентов

Продолжительность: 2 дня

 

 

 

 

 

 

 

Программа курса

 

1. Клиент-ориентированный подход. Восприятие сервиса Клиентом.

• Позитивный и негативный опыт общения по телефону
• Клиент-ориентированный подход. Почему Клиент должен быть доволен.
• Понятие уровня сервиса. Факторы, влияющие на уровень сервиса.
• Основы управления уровнем сервиса.

2. Голос

• Каналы восприятия информации. Отличие общения по телефону от других видов личного общения.
• Составляющие голоса. "Фильтры" восприятия голоса.
• Управление голосом. Речевая гимнастика.

3. Основные нормы телефонного этикета

• Телефонный этикет
• Что делать / чего не делать при общении по телефону
• Лексика. Список "запрещенных" слов и выражений

4. Входящие звонки - стандарты работы

• Отвечаем на звонок. Приветствие
• Контакт с собеседником. Способы установления контакта.
• Прояснение запроса собеседника
• Предоставление информации по запросу собеседника
• Постановка на ожидание
• Перевод звонка
• Завершение разговора

5. Эффективное слушание

• Фильтры восприятия. Что мешает слушать.
• Техники эффективного слушания и их применение.

6. Исходящие звонки - стандарты работы

• Карта исходящего звонка. Отработка этапов Карты.
• Звонок с целью информирования.
• Звонок с целью убеждения
• Звонок с целью продажи.

7. Сложные ситуации при общении по телефону - стандарты работы

• Претензии и жалобы.
• Агрессия, раздражение, грубость
• Отсутствие у собеседника  времени / желания общаться
• Разговорчивый собеседник - профессиональное завершение общения